A
continuación se exponen algunas maneras de utilizar herramientas de
automatización de soporte remoto para medir los estándares adecuados:
1.-¿utiliza encuestas antes y después de las
sesiones de soporte técnico?
Tanto
se ofrece soporte interno como externo, se añade una encuesta previa a la
sesión podrá detectar cual es el problema y derivar a la persona al
representante más idóneo para solucionarlo la idea es evitar que una persona
que tiene un problema con Mac hable con alguien que solo tenga conocimientos de
Windows. Esto mejora la resolución en la primera llamada y con solida las
habilidades, la especialización y el nivel de experiencia de su equipo de
soporte. Por otro lado, una encuesta posterior a la sesión puede ofrecerle
métricas para evaluar su papel de la resolución de los problemas.
2.-¿integra métricas con los registros de
transacción?
Contar
con un registro de sesiones ofrece a la gerencia una excelente visibilidad para
observar cómo se trabaja en equipo para resolver los problemas del cliente por
ejemplo, un representante de soporte que une a la llamad a un experto en la
materia no será penalizado por haber derivado al cliente.
3.-¿Por qué esperar a que haya ocurrido un
problema para reaccionar a las métricas de desempeño?
Con
plataformas de soporte eficaces los supervisores pueden observar las acciones
de los agentes durante una sesión de soporte técnico remoto, realizar
derivaciones y ofrecer servicios de colaboración en un tiempo real cuando sea
necesario. Esto le permite al supervisor ejemplificar procedimientos correctos
de soporte durante una transacción en
vivo con el cliente, enseñar a los agentes mientras estos observan como se
deriva un problema e incuso reunir a un grupo de agentes que trabajan en
conjunto sobre un problema dentro de la misma sesión de soporte remoto.
4.-Utilizar la “capacitación positiva” en
lugar de la formación practica
Un
cliente importante exige un reembolso
por su instalación de software de $30,000.
¿Las enseñanzas del último
orador motivacional sobre “crear momentos mágicos” le ayudaran a resolver esta
situación? Probablemente no pero enseñar a las personas los procedimientos para
solucionar situaciones críticas (que son todas las habilidades procedimentales
que pueden enseñarse) tienen un impacto directo
sobre la moral, la rotación, el desempeño y resultado final.
A continuación incluimos de
cómo sus agentes parafrasean o manifiesta un cliente estas son habilidades
mecánicas que puede tener un impacto enorme sobre cómo se siente el cliente
En especial cuando no están
satisfechos y a su vez, pueden afectar la productividad de sus agentes. A menos
que les enseñen a usar unos de estos tres métodos básicos es probable que sepan
cómo resolver a un cliente:
Observar: refleja
lo que el cliente expresa o siente.
Por ejemplo: “noto por su
tono de voz que se siente frustrado con esta situación”
Validar: permita
que los clientes sepan que sus sentimientos son validos para ello, compare
estos con otras personas. Por ejemplo: “nadie disfruta teniendo que esperar a
que un técnico acuda a su casa”
Identificar: enfoque
la situación de su propia experiencia. Por ejemplo: “no me gustaría que eso me
sucedería a mi”
4.-equipar la “orientación” con la “critica”
En uro de un centro de
soporte se debería evitar la crítica constructiva. A no ser que sus empleados
empiecen a gritar entre ellos o a robar papel higiénico, es mejor enfocar sus
esfuerzos en desarrollar sus habilidades individuales para motivar y mejorar el
rendimiento de su equipo.
Como gerentes, tendemos a
ser muy buenos a la hora de advertir fallas y tomar medidas colectivas. Pero
como personas, todos y cada uno de nosotros somos extremadamente sensibles a
las críticas, independientemente de la amabilidad con la que se comuniquen.
Entonces
¿Cómo llevo a cabo esta enseñanza positiva basada en las fortalezas que
realmente motiva a las personas a participar y cambiar su desempeño? Siguiendo
el ejemplo de las tendencias recientes en psicología en la comunicación y
aprendiendo como involucrar a su equipo:
1.
Comience en un lugar seguro. Mantenga una actitud
positiva
2.
Asuma una
postura de aprendizaje. Le ayuda a recoger información para orientar a las . . personas de forma eficaz
3.
Pónganse
en el lugar de la otra persona. Inicie un dialogo productivo
4.
Mantenga
una postura objetiva
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