Uso de tecnología para brindar soporte técnico a distancia

Contar con las herramientas adecuadas con frecuencia puede ser un factor importante en el nivel de satisfacción  de sus agentes en la nueva línea de herramientas de soporte  técnico  remoto puede mejorar sus métricas de soporte técnico, así como laborar de su equipo. A continuación se incluyen algunas maneras en las que estas herramientas pueden ser útiles.

1.- considere el problema en su totalidad. Con el soporte remoto, sus agentes pueden  “ver” un problema  en lugar de que un cliente se frustre intentando de describirlo por teléfono, en especial  los problemas extraños  para los siguientes, configuraciones, versiones incompatibles y paquetes de servicios.

Una vez simplificando el problema los agentes pueden comunicar las instrucciones  a los siguientes atreves de la conexión  de chat y enviarles un diagrama  con instrucciones detalladas.

También pueden asumir el control remoto de la máquina de un cliente  e iniciar una sesión de     que no solo solucionara el problema en la primera llamada, sino que evitara en gran medida las llamadas repetitivas.

Además. El registrar estos problemas en el sistema, puede identificar áreas que posiblemente deban abordarse a partir del  auto servicio de  una base de conocimiento  o de la web  para desviar más llamadas de rutina.

2.-Convierta la derivación en colaboración. Los agentes con más experiencia obtiene un segundo o tercer nivel de soporte técnico pueden trabajar juntos para abordar los problemas y al mismo tiempo  incorporar a otros representantes a una sesión de soporte.  Esto permite que los agentes de primer nivel o que los agentes nuevos aborde los problemas  a través de un chat interno con un experto en la materia  y posiblemente resuelva el problemas sin derivación

Si es necesario transfiere a un cliente al siguiente nivel sin inconvenientes. Utiliza el chat como primer punto de contacto. Esto permite que los agentes  respondan asuntos fáciles  de resolver, integran su solución de soporte técnico remoto a su PBX y ACD  de modo que el chat refleje la forma en que maneja las llamadas y evite que los agentes sean bombardeados con varias llamadas. Por otra parte puede permitir que usen varios chats, pero que salgan de la lista de una sesión de soporte remoto. Las herramientas como estas proporcionan a sus agentes más opciones de soporte y en definitiva  mas control  su grupo de trabajo.