En el difícil clima
ecológico actual, es fundamental proporcionar un soporte técnico excelente para
diferenciarse de la competencia. Todo esto se agrava debido a la presión
subyacente de mejorar el servicio al cliente y reducir costos de soporte con
una menor cantidad de recursos y presupuestos más reducidos.
En este entorno que muchos
profesionales de soporte de técnico intentan implementar las mejores prácticas
en su área. Sin embargo, la calidad del servicio la productividad y el
rendimiento financiero de las empresas normalmente se rigen por las peores prácticas:
Problemas provocados por la propia empresa, derivados de decisiones a corto
plazo.
Este informe analizara 10 de
las “peores prácticas” más comunes en las actividades de soporte al cliente.
Cada análisis incluirá una sección en la que se mostrara como estas “peores
practicas” pueden darse en su centro de contacto y que se puede hacer para
mejorarla. Hablaremos sobre cómo evitar errores involuntarios de gestión que
pueden perjudicar el rendimiento desde dentro de la empresa, así como de los
buenos y malos usos de la tecnología de soporte.
El conjunto de pautas
incluidas en este informe constituyen un resumen de una nueva clase de las mejores prácticas
de soporte técnico. También veremos las últimas innovaciones en herramientas de soporte técnico remoto que
pueden utilizarse para incrementar la productividad de sus equipos de soporte y
aumentar los niveles de satisfacción general de sus clientes
1.- Utilizar métricas de
desempeño con
Las buenas métricas son unas
de las mejores cosas que le ha ocurrido a los centros de soporte.
Si se utiliza correctamente
permiten analizar tendencias, encontrar brechas en las operaciones y la
calidad, así como mantener los estándares del servicio.
El problema con las métricas
se presenta cuando comienza a convertirse en un fin en si mismas, en lugar de
en un medio. El mal uso de las métricas puede llevar a varias consecuencias
negativas para la empresa: agentes poco comprometidos que se apresuran en
terminar la comunicación con el cliente para reducir el tiempo promedio de
atención; empleados dedicados que se frustran con los objetivos imposibles de
alcanzar, o clientes molestos por la insistencia de los agentes que intentan
aumentar las ventas sugestivas.
A continuación otra manera
de determinar cuando sus métricas no están funcionando:
Cuando favorecen al proceso sobre los resultados.
¿Desea que las llamadas de soporte parezcan
automáticas y sin interés?
Haga más hincapié en su cumplimiento de los guiones.
¿Desea reducir su nivel de satisfacción del cliente?
Obligue a todos a cumplir el tiempo medio de
las llamadas además, controlar el tiempo que los agentes pasan sentados y el
hecho de que tengan que medir sus descansos, puede fácilmente conseguir que un
equipo de trabajo motivado se sienta apresado.
